人工智能可能终究不会抢走很多工作。它可能只是让工人更有效率

位于加利福尼亚州尔湾市的 Alorica 公司在世界各地都设有客户服务中心，该公司推出了一种人工智能翻译工具，可以让客户服务代表与讲 200 种不同语言和 75 种方言的客户交谈。，一名只会说西班牙语的 Alorica 代表就可以处理香港一名讲广东话的客户关于打印机故障或银行对账单有误的投诉。Alorica 不需要雇用会说广东话的代表。这就是人工智能的力量。还有潜在的威胁： 如果聊天机器人能处理这些工作，也许公司就不需要那么多员工了，甚至会削减一些工作岗位。但问题是，Alorica 并没有裁员。它仍在积极招聘。Alorica 以及包括家具零售商宜家在内的其他公司的经验表明，人工智能可能不会像许多人担心的那样成为就业杀手。相反，这项技术可能更像过去的突破--蒸汽机、电力、互联网： 也就是说，在消除一些工作的同时，也创造了另一些工作。而且可能使工人的生产力普遍提高，最终使他们自己、他们的雇主和经济受益。

人工智能 "会影响很多很多工作，也许每份工作都会在某种程度上受到间接影响。但我不认为它会导致大规模失业。在我们的历史上，我们也看到过其他重大技术事件，但这些事件并没有导致失业率大幅上升。技术会破坏，但也会创造。会有新的工作机会出现。人工智能的核心是让机器能够执行以前认为需要人类智慧才能完成的任务。这项技术的早期版本已经存在了几十年，20 世纪 50 年代，在现在的卡内基梅隆大学（Carnegie Mellon University）出现了一个解决问题的计算机程序--“逻辑理论家”（Logic Theorist）。最近，我们可以想想 Siri 和 Alexa 这样的语音助手。或者 IBM 的国际象棋计算机 “深蓝”，它曾在 1997 年击败了世界冠军加里-卡斯帕罗夫（Garry Kasparov）。人工智能真正进入公众视野是在 2022 年，当时 OpenAI 推出了生成式人工智能工具 ChatGPT，它可以进行对话、编写计算机代码、创作音乐、撰写论文和提供无穷无尽的信息流。生成式人工智能的到来引发了人们的担忧：聊天机器人将取代自由撰稿人、编辑、编码员、电话推销员、客服代表、律师助理等。

人工智能将淘汰很多现有工作，这将改变很多现有工作的运作方式。部署聊天机器人还可以提高工人的工作效率，对他们的工作起到补充作用，而不是取而代之。研究发现，使用聊天机器人的员工的工作效率比不使用聊天机器人的同事高出 14%。他们处理的电话更多，完成得更快。经验最浅、技能最低的员工的工作效率提高幅度最大，达到 34%。

Alorica 呼叫中的一位客户服务代表一直在努力获取快速处理呼叫所需的信息。在 Alorica 培训她使用人工智能工具后，她的 “处理时间”（解决客户来电所需的时间）在四个月内从平均每通电话 14 分钟降至 7 分钟多一点。现在，该公司正开始使用其实时语音语言翻译工具，让客户和 Alorica 代理可以用自己的语言互相交谈和倾听。但 Alorica 并没有裁员。它还在继续寻找新员工，而且越来越多的新员工对新技术驾轻就熟。